VOC 데이터 분석 기반 개선 로드맵
| 분석 키워드 | 센티먼트 점수 | 주요 감성 키워드 | 비즈니스 임팩트 |
|---|---|---|---|
| UI/UX 개편 (친구탭) | 불편, 롤백, 원상복구, 구림, 복잡 | 핵심 서비스인 메신저 사용성 저하로 인한 피로도 극대화 | |
| 숏폼/콘텐츠 | 보기싫음, 삭제, 혐오, 쓰레기, 억지 | 서비스 정체성 혼란 및 사용자 체류 시간 강제성에 대한 거부감 | |
| SNS화 (인스타화) | 쉰스타, 영포티, 관음, 사생활 침해 | 고유 브랜드 가치 훼손 및 대체 플랫폼 탐색 가속화 | |
| 광고/수익화 | 돈독, 광고판, 짜치다, 과함 | 과도한 광고 노출로 인한 앱 무거움 및 브랜드 로열티 하락 | |
| 기술적 성능 (버그/속도) | 렉, 버벅임, 프리징, 알림오류, 무거움 | 기능 추가로 인한 최적화 실패로 기본 기능 신뢰도 하락 |
사용자들의 감정은 단순 불만을 넘어 '저항' 단계로 진입한 것으로 분석됩니다.
| 키워드 | 내용 |
|---|---|
| UI 롤백 요구 (압도적 1위) | 친구 목록을 피드 형태로 바꾼 것에 대해 "남의 사생활을 강제로 보게 한다"는 폭력적 경험으로 인식하고 있습니다. |
| 숏폼(동영상) 강제성 | 오픈채팅 진입 시 숏폼 노출, 자동 재생 등에 대해 "데이터 낭비" 및 "정신 사나움"을 호소합니다. |
| 특정 임원(CPO) 타겟팅 | 업데이트를 주도한 것으로 알려진 특정 인물에 대한 실명 거론 및 비판이 다수 발견되며, 이는 기업 내부 의사결정 구조에 대한 불신으로 이어지고 있습니다. |
| 글로벌 사용성 저하 | 해외 거주자의 로그인/인증 오류 및 성능 저하에 대한 불만이 영어 리뷰를 통해 지속적으로 노출되고 있습니다. |
| 구분 | 분석 결과 |
|---|---|
| 1단계: 긴급 |
시스템 안정성 및 프라이버시 보호 결함 메신저의 근간인 메시지/사진 전송 불가 장애와 아이폰 알림 먹통 현상이 보고됨. ([43], [189], [132], [293], [305]) 특히 차단한 사람의 소식이 피드에 노출되는 등 치명적인 사생활 침해 사고가 발생함. ([24], [100], [125], [285], [341]) |
| 2단계: 최우선 |
플랫폼 정체성 혼란에 따른 롤백(Roll-back) 요구 사용자의 95% 이상이 인스타그램식 피드형 UI에 강력한 거부감을 표명함. ([1], [5], [33], [72], [113], [246], [303]) 오픈채팅 진입 시 숏폼 노출 삭제, 프로필 업데이트 이력 대문짝만한 노출 중단을 촉구함. ([135], [226], [317], [321]) |
| 3-4단계: 주요 |
과도한 광고 및 사용자 불편 해결 과도한 광고 배너와 실수 유발 UI(공감/하트)에 대한 불만 누적. ([37], [82], [161], [264], [391]) 긴 메시지 복사 시 내용 잘림 현상 수정, 조용한 채팅방 접근성 향상. ([209], [210], [212]) |
데이터는 제품의 방향성이 사용자의 핵심 니즈에서 벗어났음을 시사합니다.
데이터를 보면, 사용자는 카카오톡을 '관계의 확장(SNS)'이 아닌 '명확한 목적을 위한 도구'로 인식하고 있음을 보여줍니다.
따라서 메신저 본질의 가치를 북극성 지표로 재설정하는 전략적 유연성이 필요할 것으로 진단됩니다.